rękojmia, reklamacja, podstawowe informacje,

Czym jest rękojmia?

Rękojmia jest prawną formą złożenia reklamacji gdzie odpowiedzialność za wadę (fizyczną lub prawną) towaru ponosi bezpośrednio przedsiębiorca.

Rękojmia – żądania.

W sytuacji gdy konsument zgłosi wadę towaru może żądać jednego z czterech wskazanych rozwiązań:
– naprawy towaru,
– wymiany towaru na nowy,
– odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży,
– obniżenia ceny towaru.

Wybrane żądanie może zostać przez sprzedawcę odrzucone i może zaproponować inne rozwiązanie. Wpływ na taką decyzję przedsiębiorcy mogą mieć następujące czynniki:
– istotność wady,
– stopień trudności naprawy towaru,
– fakt, że produkt jest reklamowany po raz kolejny.

Jak wspomniano w poprzednim akapicie przedsiębiorca może odrzucić żądanie Klienta dotyczące wymiany lub naprawy towaru. Może się tak stać w wypadku gdy wymiana jest niemożliwa, gdyż produkt (lub część potrzebna do jego naprawy), którego dotyczy postępowanie, jest w chwili obecnej niedostępny w sprzedaży lub gdy wymiana sprzętu na nowy jest dużo droższa niż jego naprawa. W takiej sytuacji sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Należy jednak pamiętać, że niezależnie od tego konsument może zmienić żądanie na inne rozwiązanie pozwalające mu otrzymać produkt zgodny z umową.

Uwaga!

Sprzedawca zobowiązany jest usunąć wadę w krótkim czasie (termin nie jest jasno określony)i nie powodując niedogodności dla Klienta. W sytuacji gdy postępowanie się przedłuża, konsument ma prawo wyznaczyć termin na usunięcie wady towaru i jeśli ten termin nie zostanie przez sprzedawcę dotrzymany, Klient może odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

Jeśli chodzi o żądanie obniżenia ceny lub odstąpieniu od umowy, to bardzo ważne są dwie zasady:
1. odstąpienie od umowy może nastąpić w sytuacji, gdy wada jest istotna (gdy uszkodzony jest kluczowy element towaru – np. nie działający ekran w telewizorze)
2. przy żądania obniżenia ceny, konsument powinien określić proponowaną kwotę obniżki.
W wypadku gdy jest to pierwsza reklamacja danego towaru, przedsiębiorca może zaproponować wymianę lub naprawę towaru. Musi jednak o tym powiadomić klienta, gdyż ten ma prawo do zmiany propozycji sprzedawcy.
Należy jednak pamiętać, że zmiana propozycji sprzedawcy może zostać odrzucona gdy jest niemożliwa do wykonania (brak dostępności towaru lub części) lub wymaga nadmiernych kosztów.

Przedsiębiorca musi przyjąć żądanie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy kupna – sprzedaży, gdy nie wywiązał się z obowiązku usunięcia wady w pierwszej reklamacji, bądź gdy jest to druga lub kolejna reklamacja tego samego produktu, nawet gdy kolejne reklamacje nie dotyczyły tej samej usterki.

Rękojmia – okres obowiązywania ochrony.

Przedsiębiorca odpowiada za towar przed Klientem przez okres 2 lat od daty wydania towaru. W przypadku nieruchomości okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 5 lat. Okres ten może być skrócony do roku w przypadku sprzedaży towarów używanych, o czym konsument musi zostać poinformowany przed sprzedażą.

W wypadku gdy wada zostanie stwierdzona w pierwszym roku użytkowania towaru, istnieje domniemanie, że wada lub przyczyna jej wystąpienia istniała w momencie zawarcia umowy kupna-sprzedaży i to sprzedawca musi wykazać, że wada powstała z winy konsumenta.
Jeśli wada zostanie wykryta w drugim roku użytkowania, to klient musi udowodnić, że wada istniała w momencie sprzedaży.

Rękojmia – sytuacje wyjątkowe.

Jeżeli przedsiębiorca zataił wadę sprzedawanego produktu, ponosi on odpowiedzialność za stan produktu bez względu na okres jaki minął od momentu zakupu.

Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi w sytuacji gdy konsument został poinformowany o występującej wadzie produktu przed jego zakupem. Towar można zareklamować jeśli wystąpi inna wada.

Reklamację z tytułu rękojmi możemy złożyć ustnie lub pisemnie. Najrozsądniej jest wybrać formę pisemną, zawierając w piśmie opis występującej wady i żądania dotyczące postępowania reklamacyjnego. Pismo powinno być dostarczone osobiście lub wysłane listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru na adres przedsiębiorcy.

Sprzedawca nie może warunkować przyjęcia towaru do reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Paragon jest jednym z dowodów zakupu, natomiast możemy przedstawić inny dowód np. wyciąg z karty płatniczej, zeznanie świadka zakupu, numer aukcji internetowej czy wiadomości e-mail.

Klient musi zgłosić wadę w czasie jednego roku od jej zaobserwowania.
Oznacza to, że konsument może zgłosić po roku wadę zaobserwowaną w 24 miesiącu użytkowania, a co za tym idzie wydłużyć okres obowiązywania rękojmi o rok.

Rękojmia – 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.

Na przedsiębiorcy ciąży obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni od jej złożenia. Jeśli sprzedawca nie wywiąże się z tego obowiązku w terminie, reklamację uznaje się za zasadną, a przedsiębiorca musi spełnić żądanie konsumenta, nawet w wypadku gdy wada powstała z jego winy.

Konsument składający reklamację powinien wysłać przedmiot reklamacji na adres wskazany w umowie lub do punktu w którym towar został wydany. Koszt wysyłki ponosi sprzedawca. W wypadku gdy ze względu na właściwości towaru, jego dostarczenie jest kłopotliwe lub niemożliwe, Klient powinien udostępnić przedmiot reklamacji w miejscu jego użytkowania (np. pralka, lodówka, zmywarka). Koszty naprawy lub wymiany ponosi przedsiębiorca. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa koszty naprawy, Klient ponosi koszty przewyższające.

Jeśli reklamacja została uznana, a wada usunięta, Klient ma prawo żądać od przedsiębiorcy zwrotu kosztów poniesionych w wyniku zakupu towaru w którym pojawiła się wada, czyli np. koszt wysyłki produktu lub koszt jego dowozu do siedziby przedsiębiorcy. Konsument może także żądać zwrotu poniesionych kosztów na wykonanie specjalistycznych ekspertyz, mających potwierdzić wadę.

Należy pamiętać, że sprzedawca odpowiada nie tylko za sprzedany produkt, ale także za jego montaż, jeśli został przez niego wykonany lub przez zewnętrzną firmę działającą na zlecenie przedsiębiorcy. Zwrot kosztów montażu należy się również w wypadku gdy Klient wykonał samodzielnie montaż, według instrukcji sprzedawca.